【深圳旅行社】“十二五”陕查处旅游投诉2000起 游客满意率达98%

 “十二五”期间，陕西大力遏制旅游市场暴露出的影响陕西省旅游形象的违法行为，陕西省旅游局进一步完善和健全旅游执法体制的常态化工作，加强旅游市场的执法检验，保证了陕西旅游业的健康发展。处理旅游投诉2000起，为游客挽回损失合计人民币211.6万元，据统计，游客对此满意率高达98%。

“十二五”是陕西旅游业发展的关键时期，陕西省旅游局严格按照《全省整顿规范旅游市场秩序工作方案》的要求部署工作，有效整治了全省重点旅游城市“一日游”市场、“野导”“黑车”等不良现象，有力提升了旅游服务各项指标，显著改善了全省旅游环境。呈现四大特点：整顿规范旅游市场秩序联席会议机制有力运转;假日旅游联合执法检查活动成绩显著;旅游市场秩序专项整治活动有声有色;暗访检查活动目的明确;媒体曝光问题处置迅速果断;旅游投诉受理工作受到游客点赞。

5年时间内，通过建立整顿规范旅游市场联席会议机制，依据《全省整顿旅游市场秩序工作方案》，统筹部署旅游市场整顿及联合执法检查工作。每年3月至11 月，在全省持续开展旅游市场整顿和联合执法监察工作，大力整治旅游市场秩序和环境秩序，重点查处旅游市场“零负团费”、“一日游”及城市周边旅游的各类突出问题，在全省范围内开展旅游部门检查和联合执法检查近3000次，参与人员近2万人，检查旅行社3279家次，星级饭店2731家次，A级景区1540 家次，购物店1302家次，通报违规行为68起，行政处罚48家企业，并分别在“春节”、“五一”和“国庆”黄金期，组织整顿规范旅游市场秩序成员单位对各市区的假日旅游工作安排情况及旅游市场秩序进行重点督查，有力确保了陕西省旅游市场秩序的稳定合法。按照全省整治工作要求，深入开展旅游市场专项整治活动，其中包括“出境游”、“赴台游”、“旅游广告”、“一日游”、“不合理低价游”、“旅游纪念品市场”及“黑车、黑社”等专项整治活动，针对存在问题及其违规单位提出限期整改要求，并对严重违规现象依法作出行政处罚，维护旅游市场良好秩序。会同工商、公安部门积极开展暗访检查活动，对西安“一日游”、华山“一日游”、延安“二日游”、“大雁塔景区服务质量”、“景区燃香活动”等重点景区及周边环境展开暗访检查，暗访结果及时通报当地政府和旅游行政部门， 并对重点城市、景区开展突击检查，有效遏制了旅游市场存在的突出问题。同时，针对媒体曝光的节假日旅游服务质量、强迫旅游消费、客运市场混乱等影响我省文明旅游形象与声誉的突发事件，反应迅速、认真对待、果断处置，加大执法力度坚决整治，并及时公开处理信息并报送上级单位，第一时间消除旅游问题所造成的不良影响。依托成熟运转的联席会议机制，建立陕西省旅游投诉统一中心积极受理投诉，据统计，“十二五”期间，我省共处理旅游投诉2000起，为游客挽回损失合计人民币211.6万元，游客对此满意率高达98%。从2014年起，陕西省旅游局联合清华大学，开展了陕西省游客满意度调查定期向社会公示，有针对性地制定整改措施，为提升我省旅游服务质量打好基础。

2016年是“十三五”规划的开局之年，陕西省旅游稽查工作将进一步转变职能、突出重点，积极协调联席会议成员单位，督导各市(区)旅游管理部门认真贯彻《陕西省整顿旅游市场总体方案》的精神，让旅游市场秩序整治工作，逐步趋向法制化、正规化、常态化，进一步规范旅行企业及从业人员经营行为，有效保障我省旅游市场健康有序稳步发展。